4.3. Asiakaspalvelu

Nykytilanne

Museovirasto palvelee monipuolisesti laajaa asiakaskuntaa. Asiakkaita palvellaan museoissa, arkistoissa, kirjastoissa ja kokoelmista vastaavissa yksiköissä. Asiakaspalvelua on myös rakennus-suojeluun ja muinaisjäännöksiin sekä esineelliseen kulttuuriperintöön liittyvä puhelimitse ja sähköpostitse annettu neuvonta ja tiedonvälitys. Tässä luvussa asiakaspalvelua on tarkasteltu lähinnä museoiden henkilökohtaisen asiakaspalvelun näkökulmasta.

Museoiden toiminnassa otetaan huomioon useita asiakasryhmien erityispiirteitä, kuten kieli- ja ikäjakaumat. Museot järjestävät opastuksia useilla eri kielillä. Lisäksi muutamissa kohteissa opastuksia on mahdollisuus kuunnella eri laitteilla ja saada matkapuhelinpalveluina. Tarvittaessa on järjestetty opastuksia myös selkokielellä ja viittomakielellä. Työpajatoimintaa on suunnattu erityisesti lapsille ja nuorille. Suurimpien museoiden palveluvalikoimaan kuuluvat myös opetuspaketit.

Asiakaspalvelussa työskentelevälle henkilökunnalle on järjestetty koulutusta mm. kuvalukemisesta ja näkövammaisten kävijöiden opastuksesta, eri tavoin vammaisten ihmisten kohtaamisesta sekä monikulttuurisuudesta.

Kartoitus

Asiakaspalvelu-asiantuntijaryhmä kartoitti kesällä 2006 Museoviraston kohteiden ja toimipisteiden saavutettavuutta henkilökunnalle kohdistetulla kyselyllä (verkossa osoitteessa sesam_asiakaspalvelu (69.2 KB)). Henkilökohtaisten asiakaskontaktien määrä oli yhteensä noin 570 000
kappaletta.

Vastausten perusteella tyytyväisiin asiakkaisiin pyrkivässä palveluketjussa otetaan erilaiset kävijäryhmät joustavasti huomioon jo ennen heidän saapumistaan. Asiakaspalveluketjun vahvoja lenkkejä ovat henkilökunnan positiivinen asenne ja halukkuus monimuotoiseen palveluun sekä oppimiseen. Yhdessä kohteessa, Hämeen linnassa, on myös saavutettavuusvastaava.

Heikkoja lenkkejä ketjussa ovat esteelliset sisääntuloväylät, puutteelliset ulko- ja sisäopasteet, kohteiden portaat, hissittömyys, huono valaistus sekä liikkumista, kuulemista ja näkemistä helpottavien apuvälineiden vähäisyys.

Erityinen ongelma ovat kausiluontoisesti avoinna olevat museot, joiden henkilökunta vaihtuu lähes vuosittain. Henkilökunta on perehdytettävä ja koulutettava aina ennen museoiden avoinnaolokauden alkua.

Asiakaspalvelun iloa. Museokävijän ensimmäinen kontakti on usein lippukassan hoitaja. Hanna Forssell, MV.

Tavoitteet

• Asiakaspalvelu on asiantuntevaa, joustavaa sekä erilaiset väestöryhmät jaasiakkaiden tarpeet huomioon ottavaa.
• Laadukas asiakaspalvelu on osa koko organisaation palveluketjua, jonka tavoitteena on tyytyväinen asiakas.
• Henkilökunta tuntee Museoviraston kaikki palvelut. Asiakkaat ohjataan suorinta tietä oikeaan paikkaan.
• Toimipisteissä on riittävästi saavutettavuutta parantavia teknisiä apuvälineitä sekä mahdollisuus tulkkaus- ja opastuspalveluihin. Selkeät käyttöohjeet ovat asiakkaiden saatavilla.
• Asiakaspalautteen keräämistä ja hyödyntämistä tehostetaan. Palautteen perusteella saatu tieto nykyisistä ja tulevista asiakasryhmistä parantaa henkilökunnan valmiuksia asiakkaan tarpeista lähtevään palveluun.
• Asiakaspalvelukartoituksessa ilmi tulleet tekniset puutteet korjataan.